「坐的體驗」也可以設計？！ ー東京椅子專門店的特別體驗

在我們一生當中，總會有幾次找專家諮詢的經驗。 尤其是在做一些重大決定前。

比方說，買房子時會找房仲諮詢。買車子時會找車商諮詢。甚至結婚時也可能會找結婚顧問諮詢儀式與場地等相關問題。

但你有想過，就算是買張椅子其實也可以找專家諮詢嗎？

前一陣子，由於腰痠背痛，決定要來換張好椅子。在亞馬遜上逛了半天，還是不知道要買哪一張椅子，因此詢問最近剛換椅子的朋友的意見，才知道原來東京有所謂的「椅子試坐」店。我一聽有點訝異，立即上網搜尋，還真的在家裡附近找到一間。 打電話過去詢問以後，對方告知我需預約時間，並且會收顧問費 3,300日幣，另外也要我去之前先把家裡桌子的長寬高都先量好。

造訪店裡當天

到了預約的當天，出現在我眼前的是一間裝潢非常時髦一點都不像椅子專賣店的店（其實我之前經過這家店幾次，一直都以為它是咖啡店...）。一踏入店裡，映入眼簾的是充滿專業形象的椅子顧問們的頭像插圖，以及滿滿的客人，

不久後，負責我的「椅子顧問」便出現來帶我去找適合我的椅子。他帶我到一個裝飾溫馨，像是書房的開放空間，叫我試著坐在他準備好的椅子上，模擬平常在用電腦的狀態，並問我感覺怎麼樣。 接著，在聽完我講述平常腰痠背痛的症狀後，耐心地跟我解釋，書桌和椅子的高度是如何影響頸椎、手部和腰椎；以及像我這樣偏矮的人要需要怎樣的椅子或是腳墊才能讓坐姿穩定等等。

聽的過程中，我不斷在心裡驚嘆「原來如此！」

我原本以為椅子就是靠軟硬來分好壞，也以為椅子就是看到喜歡的就買，卻沒有想到這其中藏有許多學問，也與我的腰痠背痛息息相關。

終於找到一個好椅子後，我迫不及待地詢問價錢， 但他卻跟我說不一定要在他們店裡買，也不用急著做決定。 「我們已經有收顧問費 3,300日幣了。您知道適合自己的椅子是哪一款後，可以在您覺得適合的地方買都沒有問題」

我再次感到訝異，因為這與我們一般購物的體驗大大不同。

是推銷，還是顧問服務?

在一般購物的體驗中，

像這樣的顧問服務常被歸納為「sales」的一環。 銷售員焦急地想把商品賣出去，不斷地在「說服」客人購買。

但客人卻是越聽越感到壓力，反而感受不到商品帶來的價值。

其實如果今天這個這項顧問服務不收費（聽說他們以前的確是不收費的），像一般家具專賣店一樣，把銷售目標放在能賣多少張椅子的話，我有可能也是接受完銷售員苦口婆心的「推銷」後，便回家上網查看能不能用更便宜的價錢買到他推薦的那款椅子（甚至是中古貨），而不一定會在他們店裡購買。

但就算在是同樣的銷售員，擁有同樣的專業知識， 只是他的稱號從「銷售員」變為「顧問」；他所做的事從「推銷」變成了「顧問服務」，

我卻變得願意掏出錢來，甚至買的還不是椅子，而是原本「免費被視為理所當然」的「推銷」服務。

仔細想想，這不是很不可思議的一件事嗎？

我認為，這是因為現代消費市場的變化，造成消費者需求改變，以至於對於價值的感受也與以往不同的關係。

創造體驗，就是創造價值

在過去商品的交易上，生產者經常透過設計出好的產品是圖解決消費者的需求。但在商品種類多到接近飽和的今天，許多消費者的煩惱不再是「如何買」，而在於「如何選」。

能不能選得好，仰賴消費者個人的「蒐集資訊」的能力。努力看商品評價、仔細研究商品規格、在各個網站進行多方資訊的蒐集與驗證。在消費者「自力更生」的購物旅程中，許多店家常做的就是盡可能提供自家產品更多的資訊，包含規格、圖片、廣告文宣，甚至是線上線下免費諮詢等等。

這些店家提供的資訊，都是在協助消費者「購買自家的產品」，然而，從消費者的視點來看，購物旅程的終點，不在於「購買某個產品」，而在於「煩惱被解決後的狀態」。

換句話說，只要能夠幫助實現「煩惱被解決後的狀態」的話，就是在解決消費者的需求，也是在創造價值。這個時候，「好的產品」只是不過是實現「煩惱被解決後的狀態」的其中的一個手段，創造出真正能幫助消費者實現目標的「購物體驗」，才是消費者感受到價值的關鍵。

創造體驗，就是創造價值

最終，我還是在這家店的網路商城買了他推薦的那把椅子。 期待這把椅子也能解決我長久腰痠背痛的狀態。