「UXリサーチの道具箱_イノベーションのための質的調査・分析」的讀後分享

我今天想分享日本UX領域的一本名著《UXリサーチの道具箱_イノベーションのための質的調査・分析》（使用者經驗調查道具箱：創造革新的質性調查與分析）。查了一下，這本書似乎還沒有中文版（書名是我自己翻的），因此在這裡簡單介紹一下書的內容與我的感想，如果會日文的朋友也可以找來看看。也期待之後能有中文版。

儘管這幾年在日本，有不少企業開始在產品開発的過程中採用「使用者經驗調查」，這方面的知識和資訊整體來說還是偏少。我之前所待的公司也都沒有「使用者經驗調查員」這樣的組織或職位，因此若想累積這方面的知識與經驗，就必須得仰賴自身的大量閱讀以及獨立調查。

作者樽本徹也是一位日本知名的使用者經驗調查員/顧問，他曾經出版過多本與使用者經驗相關的著作，其中《ユーザビリティエンジニアリング》這本書也成為日本UX領域中具有代表性的一本書。

而這次我要介紹的《UXリサーチの道具箱_イノベーションのための質的調査・分析》，就如同書名所寫的一樣，是一本在講解質性調査與分析方法的書。書中將使用者經驗調查的概念、實施方法，到調查結果的分析方法都鉅細彌遺進行說明。而這樣的順序也與一般使用者經驗調查的順序一樣。

這本書的特徵有以下幾點：

使用者經驗的全貌一目瞭然

這本書彙整了ユーザインタビュー（質性訪談）、データ分析（數據分析）、ペルソナ（Persona）、シナリオ（Scenario）、ジャーニーマップ（用戶旅程）、キャンバス（Canvas）等使用者經驗調查領域經常被使用的手法，對使用者經驗領域的初學者而言，也是一本相當適合的入門書籍。

說明詳細與範例具體

我覺得這本書最棒的地方在於，它提供許多具體的事例。比方說，這本書中介紹了許多シナリオ（Scenario）的手法，而各種手法都有提供實際調查時的例子，並且圖文並茂，也因此各種手法間的不同很容易就能理解。

提供眾多參考書籍

這本書在每個章節的最後，都有與那個章節的內容相關的推薦書籍名單，並且簡潔地說明了推薦的內容與那本書的特色，這對想要體系化學習使用者經驗的人來說是很好的資源。

這本書我最喜歡的章節，是在講述「ジョブ理論（Job理論）」的章節。

「ジョブ理論」では「人は片付けるべきジョブ（JTBD: Jobs To Be Done）のために製品やサービスを雇う」と考えます。

Job理論認為，「人們是為了完成某項「工作」，而『雇用』某個產品」（Jobs To Be Done）。比方說，

人は「穴を開ける」ために「ドリル」を、「A地点からB地点に移動する」ために車を、「思い出を残す」ために「カメラ」を雇います。

人們是為了開一個洞，而雇用鑽孔機（而非為了鑽孔機本身）；為了從Ａ點移動到Ｂ點，而雇用車；為了留下回憶，而雇用相機。

也就是說，

顧客が求めているのは製品そのものではなく、ある状況でジョブを片付けることで得られる結果

顧客想要的並非是產品本身，而是在某個情境下能幫他們完成某項工作的那個結果。

而為什麼這個概念很重要，在於今天許多企業在進行創新時，習慣從「既存的產品分類（Category）」當中去做產品開發或市場行銷。而這樣正是阻撓「破壞性革新」出現的原因。然而，破壞性革新卻已經漸漸改變我們的世界

写真アルバムはデジタルカメラに、デジタルカメラは携帯電話に、そして携帯電話はスマートフォンに市場を奪われました。

相簿被數位相機取代，數位相機被手機取代，手機被智慧型手機取代。

因此，為了解決個問題，首先弄清楚顧客使用產品的目的就非常重要：

…「どんな製品が欲しいのか」を尋ねるのではありません。「なぜ、どのよう製品を雇ったのか？」を尋ねます。

不要去問顧客「想要怎樣的產品」，而是要問「為何想要雇用產品？想要怎麼雇用產品？」具體而言，質性訪談的時候，把握下列原則：

購入時狀態：何時購入？在哪裏購入？和誰一起購入？如何購入？

購入起點：因為什麼契機而開始思考購入產品？

從起點到購入為止的心境轉變：從思考到決定要購入為止發生的事及情緒變化為何？

就能夠發現顧客真正在尋找的「解決辦法」為何，以及抓住讓顧客「心動的瞬間」。然後，利用那樣的分析結果，打破既有的思考框架，便有可能創造「破壞性革新」。

在各種技術快速發展的今天，產品或服務的革新也就變得相當重要，換句話說，一個企業若缺乏革新，便隨時都要面對被競爭對手鯨吞蠶食的風險。也因此，透過Job理論去理解顧客需求的本質，盡可能早一步意識到競爭風險，並且勇於開拓藍海市場，是這個時代在發展產品或服務時的需要多加留意的一件事。

《UXリサーチの道具箱》系列其實還有第二集，主要在講「可用性測試」（usability test），下次有機會再來跟大家分享。

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