Simple is best?! -為什再好的產品也無法滿足使用者？

前一陣子，到一位日本朋友家中作客，忘記怎麼聊的，聊到最近的蘋果手機越來越難用的問題。朋友的母親抱怨道，手機一買來，裡頭就有一堆預先被裝上的應用程式，她都不知道該怎麼使用，她真正需要的就也就其中幾個而已。「Simple is best！」她苦笑道。

我也有類似的經驗。

大家應該都很熟悉LINE的訊息因為各式各樣的廣告或群組而呈現訊息爆炸，導致重要的訊息反而漏讀的狀況。我因為受不了這個狀態，上網搜尋之後才發現，LINE其實有內建訊息整理的工具，只需要去「設定」裡的「LINE Labs」做設定以後，訊息就會自動被分類成「所有、朋友、群組等」。發現有這個機能時如獲至寶，立即分享給身旁朋友們，才發現大家也都不知道其實LINE有這項功能。

這兩個例子乍看之下都是使用者因為不熟悉產品，導致無法以「最聰明」的方式使用產品，因而帶來的使用者經驗不佳。相反地，如果是對科技產品暸若指掌，懂得以「聰明的」方式使用產品的人，則可以享受科技產品帶來的高品質使用者經驗。

但事實上，這便是現代科技與使用者經驗的矛盾。

蘋果因簡潔的介面與使用模式而聞名這件事，大家應該都不陌生。但為什麼使用者又會開始抱怨起手機裡太多預先安裝的應用程式不好用？ 與蘋果的例子正好相反，LINE不將「訊息分類」的機能放為預設，而是讓用戶自己去設定。儘管如此，使用者（指我自己和有類似困擾的朋友們）卻還是抱怨這麼便利的機能「為什麼不預先安裝」。為什麼？

到底使用者要的是什麼？ 使用者要的真的是「simple is best」嗎？

使用者經驗，顧名思義，使用者在從剛接觸到一項產品或服務，到使用完為止，一整個Process中所感受到的體驗。這樣的思考模式在台灣、日本都還不算主流，但近年來在歐美國家卻是備受注目。

使用者經驗備受注目的原因，大致可分為兩個：

1. 科技始於人性： 日新月異的科技產品或服務為了滿足市場需求，自然就會時時去注意使用者的滿意程度。尤其在這個「用戶評價」幾乎決定了整個成敗的網路時代。

2. 設計思考（design thinking）與人本設計（HCD-Human-centered Design）的興起：這兩個概念都是近幾年在設計（design）領域經常被提到的概念，它們共通的核心價值在於「都以『人』為中心思考」。

以設計思考（design thinking）為例，在設計一項產品時，最初的步驟便是去「共感（同理）」使用者，了解使用者的困境，接下來才是去定義需求，進而概念化、做出原型，並測試。這樣的設計手法在許多一流科技公司，像Facebook, Google, Amazon，都可以說已漸漸變成主流，一點都不新奇。 然而，為什麼這些科技公司開發出的產品還是無法百分之百滿足使用者？為什麼使用者還是會在某些地方感到不滿？ 我認為，可以從三個觀點來思考這件事。

1. 你出一我就出二：白熱化的競爭市場

有在關注手機軟體的人或許會發現，近幾年Android和iOS的機能越來越趨相近。當Android在Android 8.0 後出了「根據使用者平時手機的使用習慣，提議使用應用程式」的功能（舉例來說，平常晚上有閱讀kindle的話，到了晚上就會跑出提醒問要不要使用kindle），過不久Apple的手機上也出現類似的功能（我不確定是Android先推出還是iOS）。就像菜市場買菜，Ａ店家「買肉送一根蔥」的話，Ｂ店家就會推出「買肉送一根蔥外加一根紅蘿蔔」一樣，IT產業也透過各式各樣新機能的推出與機能的充實性，試圖取悅消費者。然而，與菜市場不同的是，多送的那根蔥或紅蘿蔔，消費者知道它們是「食材」，只需要料理一下就可以為晚餐多家道菜。但手機或軟體裡的新功能，對消費者卻是「未知」。消費者需要透過學習，才有辦法理解這些附送的「好康」，到底能拿來做什麼。如果沒有時間，或沒有動力來學習，那麼這些好康對消費者而言，就不過是「裝飾」，甚至是「負擔」。 2. 誰的產品：使用者經驗以外重要的事

我目前在東京幫一些企業做Web或App開發的顧問及設計，工作中最深刻的感悟是：一個產品，它絕不只是「使用者」的產品，更是「生產者」的產品。

這個按鈕設在首頁會影響用戶體驗（usability），為什麼客戶還是堅持一定得設在首頁？因為它會直接影響CVR（跳轉率）。

為什麼使用者調查顯示需求度不高的功能，最終還是被放上產品清單？因為它具備市場的差別性和客戶對於產品價值的堅持。

就算使用者經驗再重要，它卻不是在設計一個產品時唯一需要考量的因素，作為生產者，還需要考慮市場、利潤、產品價值等等。因為這不只是使用者的產品，也是生產者的產品。

3. Simple is Best：對於Simple的誤解

近幾年，由Apple打開了「簡約風」的時代大門，「簡約」儼然成為不只是設計界，也是科技業的一種美德與美感的代表。可以用符號來代替的部分，就避免使用文字，這在歐美的應用程式或網站介面上也特別明顯。但當使用者說出「Simple is best」的時候，使用者追求的，真的只是外觀或機能上的簡潔嗎？還是其實是對使用者而言的「Simple」（簡單易懂）？我想從LINE的例子來看答案便呼之欲出。反過來說，就算本文開頭的手機例子裡，預先安裝的應用程式被減少到只剩一半，但最基本的「天氣預報」機能卻沒被裝上，就算介面看起來再清爽，這對使用者來說都不會是一個「Simple」的手機，反而會被認為只是單純的「user-unfriendly」（使用者不友善）。

找出了「再好的產品也無法滿足使用者」的原因以後，我想來聊聊，那我們可以怎麼做。這三個觀點中，第一和第二個觀點都具有市場或大環境的不可抗力，但第三個觀點卻是可以靠設計的力量去改變的。

近年來，Google等大型科技公司開始關注起「Inclusive design（包容性設計）」或「equity-focused design（注重公平設計）」。 「Inclusive design」或「equity-focused design」跟過去主流的「Universal design （通用性設計）」的不同點是，「Universal design 」的目標是試圖設計出「最多數」使用者會接受的設計；「Inclusive design」或「equity-focused design」則將焦點放在現在或過去被遺忘或排除的族群上，並認為只要一項設計可以解決這些弱勢族群的煩惱，那它便有可能可以延伸甚而解決更多廣大使用者的煩惱。

Universal design的問題點在於，一項看似能被大多數人接受的設計，極可能仍舊忽視了許多族群的需求。以本文開頭的手機為例，不同族群的需求「集合」被滿足，該被放入的應用程式一個不缺的結果，過於繁複的使用者介面的結果，便是造成另一種不滿的產生。

「Inclusive design」或「equity-focused design」當然也不可能能完全解決這樣的問題，但它們卻能提供我們另一種突破現有框架的試點。舉例來說，如果將智慧型手機的主要Target，重新設計為「IT-Literacy（IT知識）」較缺乏的五六十歲以上的使用者，與現在完全不同，只有核心機能，極為Simple手機或許會誕生。 但這樣的手機，說不定會意外受到已經開始對「手機症」感到厭倦的年輕族群歡迎，誰又知道呢？